Toda esta comunicación tiene que ser homogénea, unificada para todos los canales. El usuario no aguanta ser transferido de un operador a otro, y menos aún contar su problema una y otra vez. La solución a sus problemas está en la omnicanalidad que le proporcione la marca.

Tecnología para el servicio de atención al cliente.

Disponemos de Agentes Virtuales con Inteligencia Artificial que pueden actuar en todos los servicios mencionados anteriormente. Por supuesto, también contamos con  otros recursos técnicos como Chat Bots o IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para determinadas soluciones que no requieren interactuar con el cliente; normalmente respuestas a preguntas frecuentes como el horario de los centros, un número de teléfono, etcétera.

Además toda esta actividad está gestionada por auténticos profesionales de la atención al cliente. Algunas características de nuestros operadores:

• Multilingües: castellano, inglés, francés, alemán, portugués, italiano, ruso, rumano, árabe…
• Atención al Cliente 24×7
• Metodología de equipo asentada
• Staff con amplia experiencia y motivación
• Formación constante de los operadores

Cuando algo falla, sus clientes necesitan una atención aún mejor.

Por último, también le podemos ofrecer un Servicio de Atención al Cliente para Crisis para determinadas situaciones en los que surgen estos incidentes. Cuando eso ocurre:

• Ponemos a su disposición un número de teléfono 24×7 con el fin de que, de acuerdo a un protocolo establecido previamente, se reporte el incidente.
• Inmediatamente se activará el servicio de Atención de Crisis.
• Ponemos a disposición de los interesados números de teléfonos de España e internacionales.
• Activamos el protocolo de acción acordado donde se definen las acciones a aplicar en caso de activación del servicio de Crisis.

Contamos con un equipo de agentes entrenado en técnicas de Customer Care y en gestión de crisis por nuestro partner, un Gabinete Psicológico especializado en situaciones de este tipo.

Con la televenta nos referimos a todas aquellas actividades realizadas por un operador para intentar vender productos o servicios a un cliente. Tradicionalmente estas actividades se llevaban a cabo exclusivamente por teléfono, pero actualmente se pueden incluir también acciones de marketing online para conseguir los objetivos marcados.

Televenta y acciones complementarias (como cross selling, up-selling, …)

Estas acciones de Televenta ayudan en muchos casos a generar otro tipo de lead que es auxiliar pero que conviene tener en cuenta en estas campañas. Por ejemplo, tras una ”simple” llamada de televenta se puede recabar información importante del público objetivo; sus intereses, sus anhelos o bien mejoras de productos o servicios a tener en cuenta para futuros proyectos.

Los operadores implicados en campañas de televenta reciben siempre una formación específica sobre el producto y son especialistas en el trato con los clientes. Saben escuchar y aportan un plus con un “toque” humano a una simple y fría llamada de ventas. Además siempre pueden ofrecer alternativas o beneficios en función de cómo valoren el perfil y necesidades de la persona contactada y hacer up-selling y ventas cruzadas.

Un toque extra a la Televenta: el marketing online.

Como hemos comentado, a la Televenta tradicional se le ha sumado en los últimos años las campañas de marketing online que, en función del sector al que nos dirigimos, muchas veces son más exitosas que la propia venta telefónica. Dentro de éstas podemos encontrar, por ejemplo, la publicidad SEM, publicidad en redes sociales o en afiliados. Destaca por encima de todas, las opciones “click to call” que encontramos en algunos buscadores y que ofrecen al usuario la posibilidad de llamar directamente tras realizar una búsqueda en internet. También se pueden crear landing pages a las que dirigir al usuario y en la que se ofrecen diferentes formas de contacto como Chats online o formularios de “Call me back” en lo que los usuarios introducen sus datos con la intención de que sea la empresa la que llame más tarde.

La investigación de mercados y encuestas a consumidores y usuarios es una pieza clave en el mundo de los negocios de hoy en día. Es la manera idónea tanto si lo que se quiere es mejorar productos o servicios como si lo que se pretende es expandirse o salir a un mercado desconocido. Nuestro Contact Center, como empresa de encuestas telefónicas y online, le puede ayudar a conseguir los mejores resultados.

En términos generales podríamos dividir nuestras encuestas, en primer lugar por su metodología, cuantitativa o cualitativa y, en segundo lugar, por el tipo de estudio; por ejemplo podrían ser encuestas de satisfacción del cliente, encuestas electorales, investigación de mercados…

 Encuestas de Satisfacción y Encuestas de Calidad

El cliente es la razón de ser de las empresas y de todas sus acciones de marketing. Para conocer cuál es su nivel de satisfacción con nuestros productos o servicios y evaluar la calidad de los mismos es fundamental realizar regularmente este tipo de estudio. Por supuesto, son aplicables a cualquier sector, B2C o B2B, aunque la frecuencia y el enfoque serán diferentes.

Es bien sabido que un cliente satisfecho tiene una intención de permanecer en nuestra empresa. Además, hablando puramente en términos económicos, es mucho más rentable retener y fidelizar clientes que adquirir nuevos. Por todos estos motivos, las encuestas de calidad y satisfacción nos guiarán hacia un cliente satisfecho y fiel. Sin duda, la opinión de sus clientes es la llave para ofrecerles servicios y productos de su agrado y el camino hacia un futuro más seguro.

Con las encuestas de satisfacción podrá saber de primera mano si les gustó el producto o el trato recibido, si confían en su empresa o cómo la perciben. Desde nuestro Contact Center las encuestas pueden realizarse de diferentes formas: telefónicamente, CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), online o incluso, en algunos casos, presencialmente.

Todas las encuestas e investigaciones se presentan en un reporting detallado y con las encuestas grabadas en nuestros sistemas para su posterior comprobación si fuera necesario.

Encuestas e investigación de mercado multilingües

Otro de los motivos principales para contar con nuestro Contact Center para realizar una encuesta de satisfacción o una investigación de mercado, es la posibilidad de llevarla a cabo en cualquier idioma. De esta manera podrá centralizar este servicio en un único proveedor con las ventajas de gestión que ello supone. Podemos realizar encuestas e investigación de mercado en los siguientes idiomas

• Inglés
• Francés
• Alemán
• Portugués
• Italiano
• Ruso
• Rumano
• Árabe

Las opciones de back office que le ofrecemos ayudarán a su empresa en todas aquellas actividades que no forman parte de su negocio principal. Estas tareas se pueden considerar auxiliares y conllevan importantes recursos y esfuerzos que le apartan de su “core business”. En Cosmos Call Contact Center encontrará un partner ideal para este trabajo. En nuestra plantilla contamos con trabajadores especialistas en este tipo de gestiones que saben como optimizar sus recursos y costes. Disponemos también de Agentes Virtuales con Inteligencia Artificial que pueden actuar en todos los servicios de back office.

Nuestra inversión constante en tecnología también ayudará a que los diferentes sistemas de las empresas se complementen a nivel técnico, legal, etcétera. Para decidir que tareas externalizar a una empresa de outsourcing como la nuestra, hace falta algo de reflexión y reuniones con las personas responsables de los diferentes departamentos de su empresa. Hay que definir bien cuáles pueden formar parte del plan.

Actividades habituales de back office

Entre las actividades habituales de back office externalizado encontramos:

• Gestión de Emails
• Chat online 
• Gestión CRM
• Ticketing
• Recobro/ Seguimiento Impagados
• Tareas de Facturación
• Gestión de Pedidos

Es importante que estas tareas se externalicen para un periodo de medio-largo plazo, pues será a partir de ese momento en el que obtendremos máximo rendimiento de la externalización. Se trata de un constante aprendizaje, con los diferentes equipos de ambas empresas colaborando frecuentemente.

Monitorización de objetivos de back office.

Es fundamental una monitorización correcta de los diferentes objetivos que nos marcamos en una tarea de back office externalizada. Normalmente hay ajustes y correcciones que se van implementando constantemente hasta llegar al punto óptimo de eficiencia. Ahí nuestro software de última generación juega un papel crucial gestionando y valorando para elaborar precisos informes teniendo en cuenta las diferentes variables de análisis. Cada vez son más las empresas que optan por estos servicios ante la mayor competencia y mutabilidad que existe en el mercado. Un buen consejo es empezar por una tarea concreta y evaluar los resultados. En el caso de que la experiencia fuera positiva podría ampliar la externalización de otras tareas de back office.

En el mundo que vivimos, los cambios se suceden a más velocidad que nunca antes y, consecuentemente los datos de contacto de sus clientes varían. Por este motivo conviene realizar una depuración de base de datos con cierta frecuencia. No sólo para corregir datos de contacto, sino también para eliminar inconsistencias de todo tipo: espacios en blanco, mayúsculas/minúsculas, formateos de números de teléfono… Además, las nuevas reglamentaciones, como por ejemplo la RGPD que es obligatoria desde el 25 de mayo de 2018, exigen también nuevos deberes y obligaciones que hay que tener en cuenta si se quieren evitar multas elevadas.

Una depuración de base de datos a nivel interno, puede ser una pesadilla. Para nosotros es pan comido.

La gestión técnica, actualización y limpieza de bases de datos es una tarea perfecta para outsourcing. La facilidad de incorporar sus datos a nuestros sistemas y desde ellos manejarlos, depurarlos y mejorarlos la hacen una actividad muy adecuada para nuestros ténicos y operadores.

También hay que valorar que a veces existen dificultades técnicas en el manejo de estos datos y hace preciso encomendar el tratamiento de esos ficheros a perfiles competentes en esta materia y que no siempre se disponen a nivel interno. Es posible además que quiera exportar estas bases de datos a servicios en la nube, o bien gestionar todos esos datos con una nueva tecnología, por lo que hay que ser muy cauto en su manejo.

Un paso más allá: enriquezca su base de datos.

También hay que valorar otros beneficios paralelos a esta tarea de outsourcing. Una depuración de bases de datos también conseguirá:

• Puntuar la calidad del contacto (scoring)
• Aprovechar la comunicación para mejorar la imagen o crear una oportunidad de negocio (nurturing)
• Incrementar la respuesta en sus acciones de marketing directo
• Bajar el Coste por Lead obtenido
• Segmentar y generar BBDD personalizadas
• Grabar y monitorizar todas las llamadas efectuadas

Por otra parte los usuarios suelen aceptar estas comunicaciones con una gran predisposición, ya que se trata de confirmar datos para prestarles un mejor servicio.

Puede estar seguro de que la actualización y depuración de bases de datos es una tarea idónea para Outsourcing, y además le permitirá liberar recursos internos para otras tareas más relacionadas con su negocio.

La organización y gestión de un evento es una labor ardua y en la que intervienen muchos actores durante un largo periodo de tiempo. La coordinación es fundamental y hay que medir cada uno de los pasos para no dejar nada a la improvisación. Uno de los momentos más importantes es el de la confirmación o no a la asistencia al evento. Un buen profesional, con dotes para la persuasión, puede inclinar la balanza a favor de su empresa.

La importancia de un evento para la empresa

Un evento es una herramienta comercial de gran importancia en la que las empresas tienen que ofrecer su mejor versión. Si un evento está bien organizado puede suponer un momento de despegue para una empresa o el lanzamiento exitoso de un producto.

Los motivos para organizar un evento pueden ser múltiples y variados: lanzamiento de un nuevo producto o área de negocio, mejorar la relación con proveedores, aumentar el número de ventas o clientes o simplemente para mejorar la imagen de la empresa.

Algunas empresas realizan eventos periódicamente como una herramienta más de promoción. Otras compañías lo hacen esporádicamente o sólo cuando la empresa tiene algo importante que compartir o mostrar.

Cómo confirmar asistencia a un evento

De las diferentes fases de preparación el momento más crítico es el envío de las invitaciones a los asistentes al evento. Lógicamente tendremos que contar con una base de datos actualizada para tener garantías en la recepción. En este momento es cuando nuestro Contact Center puede ser de gran ayuda para Usted. Le ayudaremos a despejar las dudas inevitables tras el envío de una pieza de marketing directo postal o un email al correo electrónico. Nosotros contactaremos con cada uno de sus invitados para confirmar que recibieron las invitaciones correctamente. De esa manera sabremos si tienen intención de asistir o incluso la confirmación definitiva al evento. En muchos casos este contacto, realizado por operadores cualificados, puede ser el impulso definitivo para animar a acudir al evento.

Servicios de Call Center complementarios para la confirmación de asistencia a un evento

Este servicio de confirmación de asistencia al evento se puede, y es muy aconsejable, complementar con el servicio de recepción de llamadas a un número exclusivo, buzones de correo electrónico o incluso faxes de confirmación. Si lo desea, tras la realización del evento, podemos ampliar nuestro trabajo con encuestas de calidad y satisfacción. Es una buena manera de conocer la opinión de los invitados tras el evento, si se han conseguido los objetivos marcados o si se ha logrado convocar al número de asistentes esperado. La realización de un evento conlleva mucho esfuerzo e inversión y la confirmación de asistencia es un paso fundamental e ineludible en la planificación.